Để đội nhóm chạy không cần chủ đứng giữa: cẩm nang phối hợp của trainer Lê Văn Cương

Trainer Lê Văn Cương có một tài liệu chỉ dành cho người điều hành, không dành cho học viên: cẩm nang phối hợp và vận hành của tuyến điều hành lớp WIPA 100 ngày, gồm lớp trưởng, 2 lớp phó, 6 trưởng ban và 17 nhóm trưởng. Bài trước đã giới thiệu bản quy trình gói trong 1 trang. Bản 1 trang trả lời câu "ai lo gì". Cẩm nang chi tiết trả lời một câu khó hơn: hai người cùng đụng vào một việc thì ai làm phần nào, và bàn giao ở đâu, để mọi chuyện chạy được mà không cần người đứng đầu đứng giữa phân xử.

Kim chỉ nam ghi ngay dòng đầu: không quản lý người, mà giữ môi trường để học viên đi trọn và chuyển hoá thật.

Lớp trưởng có một danh sách "không ôm"

Phần mô tả vai của lớp trưởng, tức chính trainer Lê Văn Cương, có đủ mục tiêu, đầu việc, sản phẩm và chỉ số đo như mọi vai khác. Đầu việc gồm chủ trì giao ban tuần, đọc Bảng Chuyển Hoá để quyết định can thiệp, giữ trạng thái năng lượng của bản thân, phát thông điệp lớn mỗi chặng, làm việc với đội ngũ cốt lõi và chốt khủng hoảng.

Nhưng dòng đáng chú ý nhất là dòng cuối: không ôm lịch, số liệu và automation, vì đã giao cho lớp phó trục việc và Ban Công nghệ. Lý do được ghi thẳng: ôm hết thì thành cổ chai, và mất luôn vai giữ nhịp.

Đây là chỗ nhiều chủ doanh nghiệp làm ngược. Ta hay viết rất kỹ việc mình phải làm, còn việc mình không làm thì để ngầm hiểu. Ngầm hiểu thì đến lúc gấp, mọi người lại chạy về hỏi chủ. Bài giải phóng chủ doanh nghiệp nói về đích đến này ở góc độ công cụ. Cẩm nang này cho thấy nó bắt đầu từ một dòng chữ rất đơn giản trong bảng phân vai.

Mỗi việc có đúng 1 người chịu cuối

Phần thứ hai là một ma trận trách nhiệm cho 13 hoạt động, từ lên lịch chặng, phát nội dung hằng ngày, cứu người tụt nhịp, đến xử lý khủng hoảng. Mỗi vai trong mỗi hoạt động mang một trong bốn chữ:

• Người Làm: trực tiếp thực thi, có thể nhiều người.
• Người Chịu: duy nhất, là người gật hay lắc cuối cùng.
• Người Góp: được hỏi ý kiến trước.
• Người Biết: được báo kết quả.

Quy tắc vàng của ma trận chỉ có một câu: mỗi việc có đúng 1 người chịu cuối. Đọc bảng sẽ thấy lớp trưởng chỉ là người chịu cuối ở bốn việc: phát nội dung tâm thức hằng ngày, vinh danh và truyền cảm hứng, giao ban tuần, xử lý khủng hoảng. Những việc còn lại, lớp trưởng chỉ ở vai người góp hoặc người biết. Việc cứu người tụt nhịp thuộc về lớp phó trục người. Tổ chức buổi offline thuộc về Ban Hậu cần. Vận hành Bảng Chuyển Hoá thuộc về Ban Công nghệ.

Từ ma trận, cẩm nang rút ra ba lưu ý. Một, cùng một học viên bị rớt, lớp phó trục việc phát hiện qua số liệu, còn lớp phó trục người là người ra tay cứu, không đảo vai. Hai, các ban là chuyên môn chạy ngang, không ra lệnh dọc: ban thiết kế giải pháp, còn người tác động trực tiếp lên học viên là nhóm trưởng và lớp phó trục người, ban không nhắn riêng vượt mặt nhóm trưởng. Ba, Bảng Chuyển Hoá có đúng một chủ dữ liệu. Người khác chỉ đặt yêu cầu, không tự sửa cấu trúc, để tránh làm hỏng dữ liệu của cả lớp.

7 cặp vai dễ giẫm chân và điểm bàn giao

Đây là phần làm cẩm nang khác hẳn một bảng phân công thông thường. Thay vì chỉ ghi ai lo gì, nó gọi tên từng cặp vai hay chồng lên nhau, rồi viết sẵn điểm bàn giao. Bốn cặp tiêu biểu:

• Nhóm trưởng và lớp phó trục người. Nhóm trưởng chăm 25 người, kéo người trễ 1 đến 2 ngày. Học viên vắng từ 3 ngày, hoặc nhóm trưởng nhắn 2 lần không phản hồi, thì đẩy lên lớp phó.
• Lớp phó trục việc và Ban Vận hành. Lớp phó quyết nhịp: học gì, khi nào, mục tiêu chặng. Ban Vận hành biến "đề bài và deadline" đó thành lịch, form, công cụ. Muốn đổi deadline thì phải xin lớp phó, ban không tự đổi.
• Ban Học tập và Ban Truyền thông. Học tập làm phần "ruột", tức nội dung phải đúng. Truyền thông làm phần "vỏ", tức hình thức phải đẹp và lan được. Không ai làm thay phần của bên kia.
• Ban Công nghệ và Ban Học tập. "Không vào được, tool lỗi" thì gọi Công nghệ. "Nội dung sai, thiếu bài" thì gọi Học tập.

Ba cặp còn lại đi theo cùng logic. Lớp phó trục người lo lý do con người như nản, bận, mất động lực, lớp phó trục việc lo lý do công việc như bài khó, tool lỗi, nhịp gấp. Ban Sức khoẻ nhận người tụt vì thể chất hay kiệt sức, lớp phó trục người nhận người tụt vì tinh thần, và hai bên không cùng nhắn một người rời rạc. Ban Học tập trả lời câu hỏi vượt chuyên môn hoặc lặp ở nhiều nhóm, câu nào nhóm trưởng trả được thì nhóm trưởng tự trả.

Giá trị của bảng này là nó trả lời trước những câu hỏi mà bình thường chỉ được trả lời sau khi đã có va chạm.

Họp đúng người, không ai nghe hai lần

Cẩm nang có một bảng nhịp giao ban với sáu tầng, từ tin nhắn chốt số mỗi ngày khoảng 10 phút, buổi đồng bộ của bộ 3 điều hành hai ngày một lần khoảng 20 phút, đến buổi tổng kết mỗi chặng của lớp trưởng với toàn tuyến khoảng 70 người trong 60 đến 90 phút. Nguyên tắc đi kèm: nhóm trưởng chỉ báo lên một đầu mối tuỳ loại việc, và không ai ngồi nghe hai lần cùng một nội dung.

Với đội đang họp nhiều mà vẫn rối, đây là phép thử đơn giản: liệt kê các cuộc họp trong tuần, xem có ai đang nghe cùng một thông tin ở hai cuộc khác nhau không.

Công thức nêu vấn đề 3 bước

Phần văn hoá của cẩm nang có một công cụ nhỏ mà dùng được ở bất kỳ đội nào. Khi cần nêu một chuyện chưa ổn, nói theo ba bước:

1. Sự việc, nói khách quan: "Tối qua khâu điểm danh trễ 20 phút."
2. Ảnh hưởng: "Học viên nhắn hỏi, hơi rối."
3. Đề xuất: "Mình thử phân 1 người dự phòng khâu này nhé?"

Kèm theo là hai lưu ý: nói về việc, không dán nhãn người; mở đầu bằng "mình" hay "chúng ta", tránh kiểu "bạn sai ở chỗ...". Công thức này nghe nhẹ nhàng, nhưng nó buộc người nói phải có sẵn đề xuất trước khi lên tiếng. Phàn nàn suông không đi qua được bước ba.

3 cấp gỡ mâu thuẫn trước khi đến tay lớp trưởng

Cẩm nang ghi một nhận định: 70% mâu thuẫn đến từ ranh giới mờ. Vì vậy phần phòng ngừa đặt lên trước: rõ vai từ đầu, check-in cảm xúc mỗi ngày như một van xả áp, và lớp phó trục người là địa chỉ an toàn để mọi người tâm sự. Khi mâu thuẫn vẫn xảy ra, có ba cấp:

• Cấp 1, tự gỡ: hai người nhắn riêng với nhau, dùng công thức 3 bước, chốt trong 24 giờ.
• Cấp 2, người thứ ba: nói riêng chưa thông thì lớp phó trục người ngồi cùng cả hai, lắng nghe hai phía, tìm điểm chung "vì học viên".
• Cấp 3, lớp trưởng: khi mâu thuẫn ảnh hưởng vận hành hoặc lặp lại, lớp trưởng quyết dựa trên nguyên tắc và giá trị của lớp, khép dứt điểm.

Cách hoà giải cũng được viết rõ: tách con người khỏi vấn đề, ai cũng được nói hết trước khi kết luận, và khép lại bằng một hành động chung phía trước, không bằng việc phán xử ai đúng ai sai. Dấu hiệu cần can thiệp sớm là một người đột ngột im lặng, trả lời cụt, hoặc nhận việc rồi trễ liên tục. Khi đó lớp phó trục người nhắn riêng trong 48 giờ.

Bản cam kết của chính người điều hành

Học viên có bản cam kết riêng, và tuyến điều hành cũng vậy. Bảy điều được đọc to ở buổi ra mắt đội và đọc lại ở mốc ngày 1, 30, 60, 90. Vài điều đáng chép lại nguyên văn:

"Không đổ lỗi, cùng nhau gỡ. Câu đầu tiên khi có sự cố là "giờ mình xử lý thế nào", không phải "tại ai"."

Một điều khác đáng để ý với người dẫn đội: người phụng sự cũng phải được chuyển hoá, không hy sinh đến kiệt sức. Điều này khớp với cách trainer Lê Văn Cương tổ chức cả lớp, đã kể trong bài playbook lớp trưởng: muốn cả lớp sáng thì phải giữ lửa cho chính những người giữ lửa.

Mang cẩm nang này về đội của anh chị

Anh chị không cần 17 nhóm và 6 ban mới dùng được. Bốn việc làm ngay trong tuần này: viết ra danh sách những việc chính mình không ôm và đã giao cho ai; với mỗi việc quan trọng, ghi tên đúng một người chịu cuối; liệt kê hai, ba cặp vai hay va nhau trong đội và viết sẵn điểm bàn giao; dạy cả đội công thức nêu vấn đề 3 bước. Khi những thứ này đã nằm trên giấy, phần lớn câu hỏi sẽ không cần chạy về tới chủ nữa.

Muốn hiểu người viết ra cẩm nang này đã đi qua những gì trước khi đứng ở vị trí lớp trưởng, anh chị đọc Lê Văn Cương là ai.