Trong bán hàng, tốc độ phản hồi ăn đứt sự hoàn hảo. Một câu trả lời bình thường sau hai phút thắng một câu trả lời xuất sắc sau tám tiếng, vì sau tám tiếng khách đã mua chỗ khác.
Việc mà agent chăm sóc khách làm được
- Trả lời câu hỏi lặp lại: giá, thời gian, địa chỉ, chính sách bảo hành.
- Hỏi ngược để hiểu nhu cầu trước khi báo giá, thay vì trả lời cụt lủn.
- Ghi lại thông tin khách vào bảng theo dõi để không ai bị bỏ quên.
- Nhắc lịch hẹn, nhắc thanh toán, nhắc tái mua đúng thời điểm.
- Chuyển cho người thật khi khách hỏi ngoài phạm vi hoặc khi khách đã sẵn sàng chốt.
Ba thứ phải chuẩn bị trước
1. Bộ câu hỏi thật của khách
Mở lại tin nhắn ba tháng gần nhất, chép ra ba mươi câu khách hỏi nhiều nhất cùng câu trả lời tốt nhất anh chị từng dùng. Đây là nguyên liệu quan trọng nhất, quan trọng hơn cả công cụ.
2. Giọng nói của thương hiệu
Xưng hô thế nào, được nói đùa không, có dùng biểu tượng cảm xúc không. Nếu không định nghĩa, agent sẽ nói giọng máy móc và khách nhận ra ngay.
3. Ranh giới rõ ràng
Agent được báo giá niêm yết nhưng không được tự giảm giá. Được hẹn lịch nhưng không được hứa kết quả điều trị hay lợi nhuận. Ranh giới này bảo vệ doanh nghiệp khỏi rắc rối thật.
- Xác nhận đã hiểu điều khách hỏi.
- Trả lời thẳng, không vòng vo.
- Hỏi lại một câu để dẫn tới bước tiếp theo.
Sai lầm khiến khách khó chịu
Đừng để agent giả làm người thật rồi bị lộ. Khách phát hiện mình đang nói chuyện với máy trong khi được nói là gặp nhân viên, cảm giác bị lừa mạnh hơn nhiều so với việc biết trước từ đầu.
Khách không ghét nói chuyện với máy. Khách ghét chờ lâu và ghét bị lừa.
Đo hiệu quả bằng gì
Ba con số đơn giản: thời gian phản hồi trung bình, tỷ lệ tin nhắn được trả lời trong giờ đầu, và số khách để lại thông tin liên hệ. Ba con số này đổi trước, doanh thu đổi sau.
Đọc tiếp: AI Agent tư vấn và chốt đơn.
Muốn AI Agent chạy thật trong doanh nghiệp của anh chị?
Gói Bộ Não Số: 800 AI Agent, 422 quy trình đóng gói sẵn, lộ trình 6 tuần, kết thúc bằng một phần mềm mang tên anh chị.