Một agent chăm sóc khách trả lời câu hỏi. Một agent bán hàng làm nhiều hơn: nó dẫn khách đi qua một hành trình, từ tò mò tới sẵn sàng mua.
Bốn bước một agent bán hàng phải làm được
- Hiểu nhu cầu. Hỏi hai tới ba câu để biết khách đang cần gì, thay vì đọc bảng giá ra ngay.
- Đề xuất đúng thứ. Chọn sản phẩm hoặc gói phù hợp với điều khách vừa nói.
- Xử lý phản đối cơ bản. Giá cao, để suy nghĩ thêm, so sánh với chỗ khác.
- Chuyển giao đúng lúc. Khi khách hỏi về thanh toán hoặc muốn thương lượng, nhường lại cho người thật.
Câu hỏi mở đầu quyết định cả cuộc trò chuyện
Đa số doanh nghiệp để agent mở đầu bằng câu chào chung chung rồi đợi khách hỏi. Cách tốt hơn là hỏi một câu ngắn giúp phân loại ngay: khách đang tìm gì, cho ai, khi nào cần.
Một câu hỏi đúng tiết kiệm năm lượt trả lời qua lại phía sau.
- Không tự ý giảm giá hay tặng thêm ngoài chính sách.
- Không hứa kết quả cụ thể, nhất là với ngành sức khoẻ và tài chính.
- Không nhận thanh toán trực tiếp mà không có người thật xác nhận.
Xử lý phản đối theo cách tử tế
Agent không nên tranh luận với khách. Cách hiệu quả hơn là ghi nhận, làm rõ, rồi đưa thêm thông tin để khách tự quyết định.
Ví dụ khi khách nói giá cao: xác nhận rằng đây là một khoản đầu tư đáng cân nhắc, hỏi xem khách đang so sánh với phương án nào, rồi nói rõ điều gì nằm trong gói mà phương án kia không có.
Chốt đơn không phải là ép khách đồng ý. Là gỡ đủ vướng mắc để khách tự thấy nên đồng ý.
Dấu hiệu khách nóng cần chuyển ngay cho người thật
- Khách hỏi về cách thanh toán hoặc số tài khoản.
- Khách hỏi lịch cụ thể: khi nào bắt đầu, còn chỗ không.
- Khách kể hoàn cảnh riêng và mong được tư vấn cá nhân.
Những lúc này, một con người tiếp nối sẽ chốt tốt hơn nhiều so với việc để agent cố gắng làm thay.
Đọc thêm: AI Agent chăm sóc khách hàng 24/7.
Muốn AI Agent chạy thật trong doanh nghiệp của anh chị?
Gói Bộ Não Số: 800 AI Agent, 422 quy trình đóng gói sẵn, lộ trình 6 tuần, kết thúc bằng một phần mềm mang tên anh chị.